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Der No-Line Verkäufer – a new star is (to be) born

Posted on 05.04.2017 by Janine Hagen - Senior Consultant

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Posted on 05-04-2017 by Janine Hagen - Senior Consultant

Liebe Omni-Channel Retailer,

gehen Sie mit mir auf eine kleine Gedankenreise:

Luisa ist 43 und Verkäuferin in einem großen Department Store. Luisa nennt 350 m2 Fläche seit 22 Jahren ihre tägliche Wirkungsstätte, in welcher sie mit Freude Abiturientinnen zu ihrem Traumkleid verhilft, Trauzeuginnen mit „allem außer weiß“ ausstattet, Problemzonen kaschiert und Schokoladenseiten betont. Noch mehr Freude bereiten ihr allerdings die neuen Möglichkeiten des No-Line Commerce. Wie oft musste sie früher Kundinnen unverrichteter Dinge nach Hause schicken, weil doch nicht das richtige Kleid dabei war, kein Jäckchen dazu passte oder an dem Traumkleid ein großes Loch im Paillettenteppich prangte. Heute kann sie sich ungehindert in ihrer persönlichen erweiterten Abteilung bedienen und im Online Shop gemeinsam mit ihrer Kundin das Passende heraussuchen. Schuhe zum Cocktail Kleid? Oder vielleicht doch noch eine alternative Farbe? Sie kennt alle Kollektionen, weiß über die Highlights der Channel-Only Sortimente Bescheid und nutzt diese Möglichkeiten gezielt zur Kompensation von Lücken auf der Fläche. Oder einfach als Up- und Cross Sell Option. Besonders toll findet Luisa, dass sie über ihr Smartphone ihren Stammkundinnen, von denen sie bereits die Kontaktdaten gespeichert hat, jederzeit eine kurze Nachricht schicken kann, wenn sie etwas Schönes für sie entdeckt. Gerne liefert sie es dann der Kundin direkt über die präferierte Zustellart nach Hause oder lässt es sich in die Filiale schicken (Click & Collect bzw. Reserve). Ihr ist es wichtig, dass ihre Kundin zufrieden ist – egal, aus welchem Kanal die Ware kommt.

Glauben Sie nicht?

Stimmt. Die Realität sieht anders aus: Zunehmende Belastung der Verkäufer durch abnehmende Besetzungsdichte. Aushilfen, die noch nicht mal ihr ganzes stationäres Sortiment kennen. Viele Nebentätigkeiten zu Lasten der Beratung. Angst in der Belegschaft, die Digitalisierung der Modeindustrie könnte ihnen die Arbeitsplätze streitig machen. Sie können die Liste sicher noch weiterführen.

Sie selber sorgen sich um Realtime Bestände, ihre neue No-Line Organisation, die viel beschworene Customer Journey und wie aus Ihrem Big Data Pool nicht nur eine große Datentonne wird? Gut so, aber vergessen Sie Ihre Verkäufer nicht.

Was können Sie also tun?

  • Machen Sie sich bewusst, dass Ihre Verkäufer unterschiedlich auf die neuen Anforderungen, die der No-Line Commerce an sie stellt, reagieren werden. Betriebszugehörigkeit, Vertragsart und Affinität für digitale Trends sind nur einige von vielen Faktoren, die Ihre Belegschaft in mindestens zwei Segmente teilen – die Luisas und diejenigen, die sich gegen den No-Line Commerce eher verschließen werden.
  • Berücksichtigen Sie dies in Kommunikation, Training und Incentivierung. Gehen Sie individuell(er) auf die Bedürfnisse ihrer Verkäufersegmente ein.
  • Nehmen Sie Ängste! Der Verkäufer wird nicht verschwinden, er bleibt weiterhin ein wichtiger Differenzierungsfaktor im stationären Retail. Aber wir können uns sicher sein, dass sich seine Rolle ändern wird. 
  • Sensibilisieren Sie Ihre Verkäufer in Bezug auf No-Line Shopping für Ihre unterschiedlichen Kundentypen und Kaufsituationen. Auch auf Kundenseite gibt es die Luisas und „die Anderen“! Der Rentner auf der Suche nach einem neuen Blouson wird diesen wahrscheinlich weniger gerne über den Magic Mirror mit seinen Followern teilen. Auch wird die Wertschätzung von No-Line Verkaufsverhalten im Falle eines dringend benötigten sauberen Anzughemdes eine andere sein, als bei einem vergnüglichen Einkaufsbummel mit der besten Freundin.
  • Überprüfen Sie ihre Einstellungskriterien und überarbeiten Sie Ihre internen Ausbildungspläne. Die aktuelle Reform der Ausbildungsberufe im Einzelhandel ist bereits ein wichtiger Schritt, digitale Inhalte zu berücksichtigen.
  • Schaffen Sie No-Line Infrastrukturen auf der Fläche. Ihre Verkäufer sollen auf keinen Fall ein Smartphone auf der Fläche in der Hand halten? Siehe nächster Punkt.
  • Denken Sie um! Und lassen Sie Ihre Verkäufer mitgestalten. Niemand kennt die Realität auf der Fläche so gut wie sie.

Helfen Sie Ihren Verkäufern, wie Luisa zu werden, machen Sie sie zum Link zwischen ihren Kanälen, zu No-Line Verkaufsstars. Wir bei TAILORIT helfen Ihnen gerne dabei.

 

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